Поверителност

1. Въведение и обхват

Астракор ЕООД, извършващо дейност като AstraCore (“ние”, “нас” или “нашите”), се ангажира да защитава Вашите лични данни. Настоящата Политика за поверителност обяснява как събираме, използваме, съхраняваме, споделяме и защитаваме информация във връзка с:

• нашия уебсайт astracore.eu; и
• услугите на Astra Platform, достъпни на platform.astracore.eu: Astra.Platform (акаунти и администрация), Astra.Helpdesk (система за клиентска поддръжка с тикети), Astra.PBX (бизнес телефония) и Astra.Voice (гласови AI агенти). Това включва и white-label версиите на тези услуги, предлагани чрез нашите партньори.

Раздел 8 описва как Astra.Helpdesk осъществява достъп до данни, получени чрез API на Google, и как ги използва, съхранява и споделя.

Обработваме лични данни в съответствие с Общия регламент относно защитата на данните (GDPR) и приложимото българско и европейско законодателство в областта на защитата на данните.

2. Администратор на лични данни

Администратор на лични данни за уебсайта и за данните от акаунтите на потребителите на Astra Platform е:

Когато дадена фирма („организация“) използва Astra Platform, тя решава кои комуникации с клиенти да се обработват. Това включва свързаните пощенски кутии, тикетите, обажданията и отзивите. За това съдържание организацията е администратор, а ние действаме като обработващ лични данни по договор за обработване на данни. Ако сте се свързали с фирма, която използва нашите услуги, можете да отправите искането си за защита на личните данни към нея. Ние ще ѝ помогнем да отговори.

3. Данни, които събираме на уебсайта

Можем да събираме следните категории лични данни:

• Данни за контакт — име, служебен имейл адрес, телефонен номер и име на дружеството, когато изпратите заявка за демонстрация или форма за контакт.
• Данни за използването — IP адрес, тип браузър, посетени страници и време, прекарано на сайта, събирани в обобщен вид от нашия аналитичен инструмент, който не използва бисквитки.
• Данни от комуникацията — съдържание на съобщенията, които ни изпращате по имейл или чрез форми за контакт.
• Данни от гласовия асистент — ако решите да говорите с гласовия асистент на нашия уебсайт, гласът Ви и записът на разговора в текстов вид се обработват, за да Ви бъде отговорено.

4. Как използваме данните от уебсайта

Използваме данните, които събираме, за да:

• Отговаряме на Вашите заявки за демонстрация и запитвания.
• Предоставяме, управляваме и подобряваме нашите услуги.
• Ви изпращаме релевантни актуализации за продукти и маркетингови съобщения (само с Вашето съгласие или когато имаме легитимен интерес).
• Спазваме законови задължения.
• Анализираме използването на уебсайта с цел подобряване на потребителското изживяване (чрез анонимизирана аналитика).

5. Правни основания за обработване

Позоваваме се на следните правни основания съгласно член 6 от GDPR:

• Договор — обработване, необходимо за изпълнението на договор с Вас или за предприемане на преддоговорни действия по Ваше искане.
• Легитимни интереси — подобряване на нашите услуги, поддържане на тяхната сигурност и комуникация с потенциални клиенти.
• Съгласие — за маркетингови съобщения и несъществени бисквитки.
• Законово задължение — когато това се изисква от закона.

6. Бисквитки и аналитика

Използваме Umami Analytics, инструмент за аналитика, съобразен с поверителността и съвместим с GDPR, който не използва бисквитки и не събира информация, позволяваща лична идентификация. Не използваме рекламни бисквитки или бисквитки за проследяване между сайтове.

Единствената бисквитка, която задаваме, е строго необходима бисквитка, която запомня Вашето езиково предпочитание. Подробности са посочени в нашата Политика за бисквитките.

7. Услуги на Astra Platform

Когато организация използва Astra Platform, обработваме следните данни, за да предоставяме услугите, за които е абонирана:

• Данни за акаунти — имена, служебни имейл адреси, роли, както и събития за вход и сигурност на потребителите на организацията (администратори и агенти).
• Съдържание в Helpdesk — тикети, данни за контакт на клиенти, имейл кореспонденция, чат съобщения, вътрешни бележки, прикачени файлове, коментари във Facebook и отзиви в Google Business Profile от каналите, които организацията свърже.
• Телефонни данни — данни за обажданията, записи на разговори, гласова поща и транскрипции, когато организацията ги е включила.

Организациите могат да свържат акаунти в Google (Gmail и Google Business Profile), Microsoft 365 / Outlook и Facebook. Достъпът до данните от тези акаунти се осъществява само с разрешението на организацията и само за предоставяне на описаните тук функции.

AI функции. Astra.Helpdesk предлага AI функции по избор: обобщения на тикети, класификация на тикети, предложения и подобрения на отговори, откриване на повтарящи се проблеми и сортиране (triage) на коментари във Facebook и отзиви в Google. Когато тези функции са включени, съответното съдържание на тикета се изпраща до нашия доставчик на AI услуги OpenAI, за да бъде генериран резултатът. Администраторите на организацията управляват тези функции в настройките за AI на Helpdesk.

Обработване на реч. Транскрипцията на обаждания и гласова поща и AI агентите на Astra.Voice работят на собствени GPU сървъри на NVIDIA в Sofia Data Center II, София, България. Ако тази услуга е недостъпна, OpenAI може да бъде използван като резервен доставчик за транскрипция.

Не използваме съдържанието на клиентите за обучение на общи AI модели. Използваме нашите доставчици на AI услуги чрез техните бизнес API, при условия, които им забраняват да използват съдържанието за обучение на своите модели.

8. Потребителски данни от Google (Astra.Helpdesk)

Astra.Helpdesk позволява на организация да свърже пощенска кутия в Gmail и профил в Google Business Profile, за да може екипът ѝ по поддръжка да обработва имейли и отзиви на едно място. Този раздел описва точно до кои потребителски данни от Google имаме достъп и какво правим с тях.

8.1 Данни от Google, до които имаме достъп

• Gmail — достъп за четене (gmail.readonly): имейл съобщенията и тяхното съдържание, заглавните части, подателите и получателите, както и прикачените файлове, от началната дата за синхронизация, избрана от администратора. Папките „Спам“ и „Кошче“ са изключени. Четем и имейл адреса на пощенската кутия и получаваме известия от Google при пристигане на нови писма.
• Gmail — достъп за съставяне (gmail.compose): създаваме чернови и изпращаме отговори от свързаната пощенска кутия. Правим това само за отговори, които оторизиран агент напише и изпрати в Astra.Helpdesk.
• Google Business Profile (business.manage): бизнес акаунтите и обектите, които управлявате (име и адрес), отзивите за тези обекти (показвано име на автора, оценка в звезди, текст и дати), както и съществуващите отговори. Публикуваме отговори на отзиви.
• Основна информация за акаунта (openid, email): имейл адресът на акаунта в Google, чрез който е свързан Business Profile, за да виждат администраторите кой акаунт е свързан.

Нямаме достъп до Google Contacts, Calendar, Drive или друга услуга на Google. Не изтриваме, не етикетираме и не преместваме съобщения в пощенската Ви кутия в Gmail и не променяме обявата Ви в Business Profile.

8.2 Как използваме данните от Google

Използваме потребителските данни от Google само за следните функции за потребителите:

• Превръщане на входящите имейли в тикети за поддръжка, добавяне на отговорите към правилния тикет и създаване на клиентски контакт за всеки нов подател.
• Импортиране на имейлите, изпратени от пощенската кутия, в съответния тикет, за да е пълна историята на кореспонденцията.
• Показване на имейли, тикети и отзиви на оторизираните агенти на организацията.
• Изпращане от свързаната пощенска кутия на отговорите, които агентите напишат.
• Импортиране на отзиви от Google, създаване на тикети за отзиви, които изискват внимание (например ниски оценки), и публикуване на отговорите на фирмата на отзивите.
• Ако организацията ги е включила — AI функциите, описани в раздел 8.3.

8.3 AI обработване на данни от Google

Ако организацията е включила Helpdesk AI, съдържание, произтичащо от данни от Google, се изпраща до OpenAI като част от контекста на тикета. Това съдържание включва текст на имейли и на отзиви. OpenAI го използва само за да върне поискания резултат: обобщение, класификация, предложение за отговор или подобрение на отговор. Сортирането на отзиви е включено по подразбиране и администраторите могат да го изключат. То определя дали за отзив с 3 или повече звезди е необходим тикет. За сортирането изпращаме името и адреса на фирмата, оценката и текста на отзива, но не и името на автора.

Заявките към AI се изпращат с изключено съхранение. OpenAI не използва данни, подадени чрез API, за обучение на своите модели. Може да съхранява заявките до 30 дни единствено с цел наблюдение за злоупотреби, след което ги изтрива. Потребителските данни от Google никога не се използват за разработване, подобряване или обучение на общи или неперсонализирани AI модели или модели за машинно обучение, нито от нас, нито от нашите доставчици.

8.4 Как съхраняваме и защитаваме данните от Google

• Имейлите, прикачените файлове, тикетите и отзивите се съхраняват в нашите бази данни и файлово хранилище в центрове за данни в България (Европейски съюз).
• OAuth токените за опресняване (refresh tokens) от Google и OAuth клиентските тайни се съхраняват криптирани (AES-256). Токените за достъп до Gmail никога не се съхраняват. Токените за достъп до Business Profile се пазят само в паметта до изтичането им.
• Всички връзки с Google и с нашите услуги използват криптиран HTTPS (TLS).
• Данните на всяка организация са изолирани от тези на другите организации. Само оторизираните агенти и администратори на организацията могат да виждат нейните тикети. Администраторите могат допълнително да ограничат агентите само до тикетите на техните екипи.
• Прикачените към имейлите файлове се проверяват за зловреден софтуер, преди да станат достъпни.
• Нашите служители не четат потребителски данни от Google, освен в следните случаи:
  • когато организацията поиска поддръжка и конкретното съдържание е необходимо за нея;
  • за разследване на проблеми със сигурността или злоупотреби;
  • за спазване на приложимото законодателство.
  Такъв достъп за поддръжка изисква двуфакторно удостоверяване и посочена причина. Изтича след 30 минути и се записва в журнал.

8.5 С кого споделяме данните от Google

• В рамките на организацията — с оторизираните агенти и администратори на организацията, която е свързала акаунта.
• OpenAI — само когато AI функциите от раздел 8.3 са включени и само за тяхното предоставяне.
• Нашата хостинг инфраструктура в ЕС, която съхранява данните от наше име.
• Когато това се изисква от закона или при сливане или придобиване. В този случай уведомяваме засегнатите организации и данните остават защитени съгласно настоящата политика.

Не продаваме потребителски данни от Google. Не ги използваме и не ги предаваме за реклама, включително персонализирана реклама или реклама, базирана на интереси. Не ги използваме за определяне на кредитоспособност или за кредитиране. Не ги предаваме на брокери на данни или препродавачи на информация.

8.6 Съхранение и изтриване на данните от Google

• Синхронизираните имейли, прикачени файлове и отзиви се пазят като част от историята на тикетите на организацията, докато тя използва Astra.Helpdesk, освен ако организацията не ги изтрие по-рано. Пазим и копие на всяко синхронизирано съобщение, включително съобщения, които не са превърнати в тикети, например автоматични известия.
• Изтритите тикети остават в кошче 30 дни и могат да бъдат възстановени. След това текстът на имейлите и отзивите в тях се изтрива окончателно.
• Прекратяването на връзката с Google Business Profile изтрива съхранения токен и спира всякакъв достъп. Деактивирането на пощенска кутия в Gmail спира синхронизацията незабавно. Съхраненият ѝ токен се изтрива при премахване на връзката с пощенската кутия или по искане на организацията.
• Можете да оттеглите по всяко време достъпа на Astra.Helpdesk до акаунта си в Google на myaccount.google.com/permissions. Достъпът ни се прекратява незабавно.
• Когато организация спре да използва нашите услуги, изтриваме или необратимо анонимизираме нейните потребителски данни от Google в срок до 90 дни след прекратяване на договора, освен ако законът не изисква да ги пазим.
• За да поискате изтриване на потребителски данни от Google, пишете на team@astracore.eu от администраторски акаунт на организацията. Изпълняваме исканията за изтриване в срок до 30 дни. Ако сте клиент на организация, свържете се с нея или с нас и ние ще предадем искането Ви.

8.7 Декларация за ограничено използване (Limited Use)

Използването от Astra.Helpdesk на информация, получена чрез API на Google, и предаването ѝ към друго приложение ще бъдат в съответствие с Правилата за потребителските данни на API услугите на Google (Google API Services User Data Policy), включително изискванията за ограничено използване (Limited Use).

9. Доставчици на услуги (подизпълнители)

Споделяме данни само с доставчици на услуги, които ги обработват от наше име, по договори за обработване на данни с подходящи мерки за сигурност:

• Хостинг инфраструктура (България, ЕС) — сървъри, бази данни и файлово хранилище за уебсайта и Astra Platform, включително собствените ни GPU сървъри в Sofia Data Center II.
• Brevo SAS (Франция, ЕС) — доставка на имейли, изпращани от нашия уебсайт и платформа (SMTP).
• OpenAI (САЩ) — AI функциите на Helpdesk и резервна транскрипция на обаждания и гласова поща.

Google, Microsoft и Meta обработват данни съгласно собствените си условия, когато организацията свърже своите акаунти при тях. Те не са наши подизпълнители.

10. Международни трансфери

Съхраняваме Вашите данни в Европейския съюз. Част от обработването се извършва извън Европейското икономическо пространство (ЕИП): OpenAI обработва данни в САЩ за описаните по-горе AI функции на Helpdesk и резервна транскрипция.

За тези трансфери се позоваваме на Стандартните договорни клаузи на Европейската комисия. Когато получателят е сертифициран, се позоваваме и на Рамката за защита на данните между ЕС и САЩ (EU–US Data Privacy Framework). Прилагаме и допълнителни мерки, като криптиране при пренос и свеждане на данните до минимум. Можете да поискате копие от тези гаранции на team@astracore.eu.

11. Срок на съхранение на данните

Съхраняваме лични данни само толкова дълго, колкото е необходимо за целите, описани в настоящата политика, или колкото се изисква от закона:

• Подадени форми за контакт — до 2 години, освен ако съществува текущо търговско взаимоотношение.
• Съдържание в Helpdesk — за срока на абонамента, както е описано в раздел 8.6.
• Записи на разговори и транскрипции — за срока на съхранение, зададен от организацията. Транскрипциите се изтриват при изтичането на този срок.
• Журнали за доставка на имейли, както и журнали за вход и използване — 90 дни.
• Данни за акаунти — за срока на договора и до 90 дни след това, освен когато счетоводното или друго законодателство изисква по-дълъг срок.

12. Вашите права

Съгласно GDPR имате право да:

• Получите достъп до личните данни, които съхраняваме за Вас.
• Поискате коригиране на неточни данни.
• Поискате изтриване на Вашите данни („право да бъдеш забравен“).
• Възразите срещу обработването или да поискате ограничаване на обработването.
• Преносимост на данните.
• Оттеглите съгласието си по всяко време (когато обработването се основава на съгласие).
• Подадете жалба до Комисията за защита на личните данни (КЗЛД) или до друг надзорен орган.

За да упражните някое от тези права, свържете се с нас на team@astracore.eu.

13. Сигурност

Прилагаме подходящи технически и организационни мерки за защита на Вашите лични данни срещу неразрешен достъп, загуба или разкриване. Те включват криптиране при пренос, криптирано съхранение на данните за достъп, изолация между организациите, достъп въз основа на роли, двуфакторно удостоверяване за привилегирован достъп и журнали за одит. Въпреки това никое предаване по интернет не е напълно сигурно и не можем да гарантираме абсолютна сигурност.

14. Промени в настоящата политика

Можем периодично да актуализираме настоящата Политика за поверителност. Датата „Последна актуализация“ в горната част на тази страница отразява най-скорошната редакция. Ако променим начина, по който използваме потребителски данни от Google или друго клиентско съдържание, ще уведомим администраторите на засегнатите организации, преди промяната да влезе в сила. Когато това се изисква, ще поискаме отново тяхното съгласие.

15. Свържете се с нас

Ако имате въпроси относно настоящата Политика за поверителност или начина, по който обработваме Вашите данни, моля, свържете се с нас на team@astracore.eu.