Казус · Телеком
Как Comnet автоматизира верификацията на обаждащи се и рутинните обаждания с Astra.Voice
Comnet, един от най-големите интернет доставчици в България, използва Astra.Voice в реална експлоатация, за да отговаря на реални клиентски обаждания на български, денонощно.
- от обажданията се решават от край до край без агент
- 74%
- средно време за верификация на обаждащия се
- 8 сек.
- наличност, без време на изчакване
- 24/7
Предизвикателството
Както при всеки голям ISP, линиите за поддръжка на Comnet поемат голям обем повтарящи се обаждания: потвърждение кой се обажда, въпроси за фактури и последващи действия по плащания. Агентите прекарваха значителна част от всяко обаждане в проверки на самоличността, преди да могат да започнат да помагат.
Решението
- Astra.Voice отговаря на входящи обаждания на естествен български и удостоверява обаждащите се по клиентски номер и PIN, преди да стигнат до агент, в множество опашки за поддръжка.
- AI агентът решава въпроси за фактури и услуги и обработва напомняния за плащане без участие на агент, като ескалира към човек само когато има значение.
- Astra.Analytics работи заедно с Astra.Voice и дава на супервайзорите видимост на живо върху опашки и групи агенти без отделна BI платформа.
Резултатите
- 74% от обажданията се решават от край до край от AI агента.
- Обаждащите се се верифицират средно за около 8 секунди, така че агентите започват всеки разговор с удостоверен клиент.
- Клиентите получават отговор 24/7 без време на изчакване.
Astra.Voice
Astra.Analytics